Законом «О защите прав потребителей» (ст. 8) определено право клиента на получение достоверной информации о той фирме, в которую он обратился. Специально, в интересах покупателя оборудуется Уголок потребителя.
К сожалению, нет единого документа, который бы говорил о содержании уголка потребителя. Поэтому мы опираемся на Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ст. 8, п. п. 1, 2 ст. 9, п. 2 ст. 55), а также на Правила, действующие в отдельных отраслях бизнеса (например, правила оказания услуг общепита).
Здесь компания располагает информацию о себе, своих товарах и услугах. Видя, что бизнес легальный и есть все необходимые сертификаты, информированные покупатели больше доверяют фирме. Оборудуется такой уголок, как правило, в виде стенда.
Нужно ли каждый год обновлять информацию об уголке потребителя? Ответ дают эксперты системы КонсультантПлюс. Прочитать его можно бесплатно, если подключить бесплатный доступ к пробной версии системы на 3 дня по ссылке.
Информировать клиентов «о себе» должны все направления бизнеса, реализующие продукцию или предоставляющие услуги: рестораны, гипермаркеты, розничные магазины, аптечные пункты, стоматологические центры, ателье, парикмахерские и т.д. Хотя, есть и исключение, к которому относится нестационарная торговля. В данной ситуации продавцу достаточно иметь бейдж с фото и Ф.И.О.
Также не имеет значения и организационно правовая форма бизнеса. Закон определяет, что стенд должны оформлять индивидуальные предприниматели, юридические лица и самозанятые, работающие офлайн и онлайн.
Уголок потребителя должен располагаться на объекте предпринимательства в доступном месте. На нем должна быть наглядная информация о субъекте бизнеса: юридическое наименование, данные о регистрации и контакты.
К примеру, клиент остался недоволен обслуживанием в ресторане и хочет указать об этом в своем заявлении в Роспотребнадзор. Увидев на стенде уголка контактный телефон представителя, гражданин может позвонить по номеру, и данный конфликт может быть улажен до написания жалобы. К тому же, наличие уголка положительно повлияет на результат проверки бизнеса Роспотребнадзором, которые проходят планово (каждые три года) или в ответ на жалобу клиента.
Помните, в интересах компании оформить уголок правильно, а не «для галочки». Продавец, который ничего не скрывает, вызывает больше доверия у покупателя, чем тот, стенд у которого находится в самом дальнем углу магазина.
Уголок можно сделать привлекательным, добавив на него свои дипломы, грамоты и сертификаты. Законодательством не определена строгая форма уголка. Важно, чтобы информация была наглядной и доступной (п.2 ст.8 Закона о защите прав потребителей).
Что касается интернет-магазинов, то они также обязаны размещать необходимую информацию на своих сайтах. К дизайну уголка специальных требований нет. Как правило, используются типовые макеты в виде книжки с файлами или стендов с прозрачными кармашками.
Требования, предъявляемые к уголку потребителя, прописаны в ст.ст. 8-10 Закона о защите прав потребителя. Законом не определен точный перечень документов, которые необходимо разместить в уголке. Но есть такие документы, которые в обязательном порядке должны быть в свободном доступе для клиента.
Постановления Правительства указывают на разный список документов для разных сфер: розничная торговля, заведения общепита или компании, предоставляющие услуги.
Вся информация в уголке потребителя условно может быть разделена на четыре категории:
1. Данные о компании:
2. Нормативно-правовая база:
3. Документы, регламентирующие разные предпринимательские сферы:
4. Прочая информация:
Нужно помнить о периодическом обновлении сведений в информационном уголке потребителя. Для этого необходимо просто следить за изменениями в законодательстве относительно своего направления деятельности. Также важно своевременно обновлять и разрешительные документы — например, лицензию, если срок действия прошлой закончился и уже получена новая. Роспотребнадзор при проверках внимательно изучает документы, в том числе их актуальность, и может оштрафовать за устаревшие редакции.
Рассмотрим на примере, какие сведения должны быть в уголке заведения общественного питания.
Частично это набор общих для всех видов бизнеса документов:
Остальные документы уголке потребителя кафе или ресторана специфические, только для общепита:
При желании клиент вправе получить дополнительную информацию, к примеру, об условиях приготовления конкретного блюда, если такая информация не входит в коммерческую тайну организации. Чтобы меню не нагружать дополнительной информацией, последнюю можно выносить в отдельный документ. В таком случае рекомендуется дополнить меню фразой следующего содержания: «С дополнительной информацией о потребительских свойствах клиент вправе ознакомиться в уголке потребителя».
Кроме того, дополнительно можно включить в уголок потребителя:
Кроме документов, которые нужны в уголке потребителя при любых видах деятельности, аптеке понадобятся согласно п 55 Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения, утв. Приказом Минздрава от 31.08.201616 № 647н:
Обо всех деталях оформления уголока потребителя в аптеке читайте здесь.
ИНН, лист записи ЕГРИП или ЕГРЮЛ можно получить в налоговом органе.
Закон о защите прав потребителей, а также книгу жалоб и предложений можно приобрести в магазине или найти в интернете и самостоятельно распечатать.
Иные нормативные акты также можно взять с интернета.
Многие документы долговечны и не изменяются из года в год, хотя их актуальность необходимо отслеживать и обновлять информацию своевременно.
Определенных требований к размещению информационного стенда нет. Так, например, небольшое ателье может собрать необходимые документы в папку. Ресторан может оформить его на видном месте при входе. А добавив некоторую дополнительную информацию и свой бренд, сделать уголок визитной карточкой. Итак, место для уголка выбирается самостоятельно. Главное, повесить его там, где он будет хорошо виден потребителю. Во время проверки контролирующий орган может не согласиться с тем, где установлен уголок. Однако, наказать за то, что уголок в конце коридора, а, к примеру, «не при входе» – нельзя. Наказание может последовать только за отсутствие самого стенда или отсутствие обязательной информации на нем.
Уголок, который оформлен неправильно либо его полное отсутствие нарушают права потребителя. Нарушения ведут к административной ответственности и штрафам. Отсутствие уголка фиксирует Роспотребнадзор и иные контролирующие органы исполнительной власти. На основании жалобы или по собственной инициативе они вправе провести внеплановую проверку. Результаты проверки оформляются актом и заносятся в журнал учета проверок. На обжалование результатов проверки есть 15 дней, отсчет пойдет от даты получения акта.
Статья 14.5 КоАП РФ указывает, что за продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг компанией или индивидуальным предпринимателем в отсутствие необходимой информации, предусмотренной законодательством, следует наказание:
Итак, чтобы избежать штраф за отсутствие уголка потребителя, лучше приобрести его как можно раньше. Тем более его стоимость намного меньше, чем штраф за его отсутствие. Оформление стенда также не займет много времени и не будет затратным. Чтобы при проверках представители контролирующих органов не придирались к содержанию информационного стенда, важно изучить законодательство и определить для себя перечень, обязательных к размещению документов. И, конечно, обновлять информацию на стенде стоит своевременно.
В своем письме № 09-22204-2022-40 от 28 декабря 2012 года «О субъектах осуществления федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей» Роспотребнадзор рекомендует самозанятым иметь информационный уголок потребителя.
Рассмотрим – почему.
Государственный контроль в сфере защиты прав клиентов осуществляет Роспотребнадзор. Поднадзорными субъектами по закону о защите прав потребителей являются юридические лица и индивидуальные предприниматели. Физические лица, продающие товары, а также выполняющие определенные работы и оказывающие услуги, к таким субъектам не относятся. Для ведения своей деятельности они не осуществляют государственную регистрацию, и к ним применяется особый режим налогообложения – эти граждане называются самозанятыми. А потому, с одной стороны, они не подконтрольны государственным органам в сфере защиты прав потребителей.
С другой же стороны, суд при рассмотрении спора может учесть Закон о защите прав потребителей и принять сторону последних, сославшись на положения ст.23 (п.4) Гражданского кодекса РФ. Информирование покупателей сведениями о продавце является обеспечением принципа добросовестности.
Такой же позиции придерживается Федеральная налоговая служба, опубликовав свои разъяснения на официальном сайте. ФНС указывает на отсутствие в Законе о специальном налоговом режиме для самозанятых (№ 422-ФЗ от 27.11.2018 года) требований об оформлении информационного уголка. Но, поскольку обязанность его наличия установлена Законом № 2300-1 для всех изготовителей, продавцов товаров и исполнителей услуг, то можно считать, что требование распространяется и на самозанятых.
Самозанятый может оформить уголок в виде информационного стенда либо просто сформировать папку с вложенными в файлы необходимыми документами. Информация должна быть размещена в доступном для покупателя месте.
