Вручая его потребителю вместе с товаром, он фактически исполняет свою обязанность согласно ЗоЗПП.
При этом спор о характере недостатков может и не возникнуть, даже если сервисный центр переложил вину за появление брака на потребителя, то есть фактически отказал в гарантии. Поэтому утверждать, что экспертиза должна быть проведена в эти же 10 (20, 45) дней, нельзя. Тем более что эксперт как третье независимое лицо не всегда находится в шаговой доступности.
Поэтому на практике потребитель и магазин действуют так. Первый получает отказ в возврате (ремонте или обмене) по причине эксплуатационного характера недостатка. Он не согласен и требует экспертизу, о чем пишет претензию в свободной форме.
Обращаем внимание! Доставка крупногабаритного или весом более пяти килограммов товара ненадлежащего качества для проведения ремонта, замены, возврата осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).
При обмене товара гарантийные сроки на новый товар исчисляются заново.
При устранении недостатков в товаре гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.
ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСПЕРТИЗЫ И ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА
При обнаружении недостатка в товаре необходимо изначально обратиться к продавцу товара.
Независимая экспертиза товара – это исследование качества, которое проводит компетентная независимая организация (не заинтересованная в покупателе или продавце).
Цель экспертизы – определить, соответствует ли товар заявленным характеристикам и требованиям безопасности, сколько он стоит, имеет ли дефекты, по какой причине они возникли (производственный брак, нарушение правил перевозки, эксплуатации).
Экспертиза помогает защитить права потребителя, помочь в судебных и досудебных спорах между покупателем и продавцом, подтвердить обоснованность претензий для обращения в суд, в других случаях.
Товарная экспертиза – ряд оценочных процедур, при которых оцениваются показатели качества, количественные, стоимостные характеристики, а также процессы, повлиявшие на них.
Если есть изъяны в технически сложном товаре, то нужно:
– Обратиться к изготовителю или продавцу с письменной претензией, изложив свои требования о возврате или ремонте товара с недостатком.
– Претензию можно отнести лично или направить заказным письмом по почте (с уведомлением), в случае вручения лично продавец должен расписаться и поставить дату также на втором экземпляре.
– В случае спора продавец или изготовитель должен провести проверку качества товара в присутствии покупателя.
– При возникновении спора продавец или изготовитель обязан провести экспертизу за свой счет.
– Потребитель может присутствовать при такой процедуре и оспорить ее, заказать в другой организации.
– В случае выявления недостатков, возникших по вине потребителя в гарантийный срок, организация может отказаться от ремонта.
– За покупателем остается право обратиться в суд.
Выводы эксперта излагаются в экспертном заключении, которое должно содержать:
Полезно знать Выводы оформляются как ответы на вопросы, заданные эксперту в рамках проводимого исследования. На каждый вопрос эксперт обязан дать отдельный ответ.
После окончания экспертизы покупатель вправе требовать у продавца предоставления экземпляров экспертного заключения.
Аналогичный порядок соблюдается, если экспертизу инициирует покупатель. Но с тем лишь исключением, что хлопоты по организации экспертизы, оповещению второй стороны и первоначальной оплате ложатся на покупателя.
В общем, выводы эксперта более серьезны, чем результаты диагностики в сервисном центре, и более достоверны.
Экспертиза бывает:
Ст. 18 ЗоЗПП определяет, кто должен проводить экспертизу при возникновении спора о причине недостатка. Инициировать ее вправе покупатель, а организовать и оплатить магазин. Если результат — брак производственный, продавец принимает товар и возвращает за него деньги (проводит гарантийный ремонт или обмен). Если результат — недостаток эксплуатационный, потребитель компенсирует магазину затраты на экспертизу.
Результат такого исследования имеет решающее значение в споре между продавцом и потребителем.
В заключении указывается время экспертизы, место ее проведения, рассматриваемые вопросы, используемые методы, результаты и выводы.
Для проведения независимой экспертной оценки можно направить заявку в центр сертификации «МОС РСТ», предоставив документы, подтверждающие покупку / продажу.
На товар должны быть декларации о соответствии, сертификаты или другие разрешительные документы, подтверждающие безопасность. Если продукция не подлежит сертификации, на нее оформляются отказные письма. На товар также оформляют сертификаты в добровольных системах, которые подтверждают качество, соответствие стандартам.
В комплект обязательных документов входят инструкции, паспорта, руководства, нормативно-техническая документация (стандарты ГОСТ или СТО, ТУ).
Она изучила отзывы об этом товаре на сайте и поняла, что многие покупатели недовольны качеством. В отзывах были нередки случаи, когда в ремонте по гарантии отказывали по разным причинам. Тогда женщина направила продавцу письменную претензию заказным письмом и настояла на проверке качества в ее присутствии.
В жалобе она изложила, что водой планшет не заливала, а в инструкции ничего не сказано о том, что просто пар может вывести устройство из строя. Когда человек выдыхает, образуется пар – неужели техника столь хрупкая, что ее нужно эксплуатировать только при определенных условиях, которые в обычной жизни создать сложно.
Ответ женщина получила тоже заказным письмом, затем согласовали дату, но, когда пришло время для проверки качества в присутствии потребителя, работник сервисного центра снова отказался делать это, а понес аппарат к себе в кабинет.
По каждому недостатку указывает степень значительности, характер (скрытый, явный) и то, как он влияет на возможность использовать товар по назначению.
Присутствующие при проверке потребитель, продавец или их представители расписываются в заключительном акте. Все выявленные нарушения, свое несогласие с процедурой или результатами указывают в специальном разделе.
Сколько стоит экспертиза, зависит от ее сложности, региона проведения, срочности, количества поставленных специалисту вопросов. В целом оплата не превышает 10% цены товара и колеблется в пределах от 3 до 50 тыс.
руб.
Независимую экспертизу бракованного товара покупатель поводит, если проверка качества от магазина не выявила недостаток.
Так, жительница Самары Юлия В. купила недорогой кнопочный телефон в известной торговой сети. Производитель обещал хорошую работу устройства, а в течение года в случае поломки готов был отремонтировать аппарат по гарантии. Так было указано в документах к товару. Но года не прошло, а устройство перестало заряжаться и стало отключаться.
Стоил телефон меньше тысячи рублей.
Самарчанка задумалась, а не проще ли выбросить этот аппарат, чем составлять претензию, ходить в магазин и доказывать. Изучила отзывы в интернете, где многие потребители советовали сфотографировать свой товар до сдачи, так и сделала, чтобы подстраховаться. В сервисном центре девушке прямо заявили, что такие кнопочные телефоны у них не ремонтируют, а меняют либо возвращают деньги.
И действительно сразу же выдали бланк для магазина.
Разногласия между продавцом и покупателем о недостатках товара разрешает экспертиза. В отличие от проверки качества, это более глубокое, всестороннее исследование, которое проводит независимый специалист за отдельную плату по инициативе одной из сторон. Результаты этой процедуры становятся решающим фактором в деле защиты прав потребителей, в том числе в суде.
В статье рассказываем подробно, как проводится экспертиза товара ненадлежащего качества, кто ее должен организовывать и оплачивать.
Стоит различать товароведческую экспертизу и проверку качества (диагностику).
П. 5 ст.
