Ответ на претензию о невозврате денежных средств за посуду

Если покупатель осуществлял ремонт товара самостоятельно или сдавал его на экспертизу, по результатам которой выявлен или подтвержден недостаток, к претензии необходимо приложить акт о ремонте или заключение экспертизы. В этих случаях важно помнить, что покупатель вправе самостоятельно провести ремонт товара и предъявить продавцу требование о возмещении расходов на такой ремонт.

А вот проводить экспертизу покупатель не обязан: если у продавца возникают сомнения относительно недостатков товара или причин их возникновения, он может провести проверку качества самостоятельно, обязательно уведомив об этом покупателя, так как он вправе присутствовать при ее проведении.

Как правильно принять претензию от покупателя

Претензия может быть направлена различными способами – заказным письмом, по электронной почте или передана покупателем уполномоченному сотруднику продавца.

В этом случае должник может просто договориться о времени возврата, и письменный ответ не потребуется.

Рассрочка или отсрочка

Мы уже говорили о том, что в большинстве случаев задержка возврата долга объясняется отсутствием у должника денег.

Если должник признает наличие долга и надеется в ближайшее время погасить задолженность, он может в ответе на претензию просить взыскателя об отсрочке или рассрочке возврата.

Под отсрочкой понимается промежуток времени, на который взыскатель отложит свои требования. Не стоит соглашаться на отсрочку, равную по длительности сроку исковой давности. В идеале само понятие отсрочки подразумевает наличие ранее направленного требования о возврате долга, но лучше не рисковать.

Срок ответа на претензию регулируется договором, Законом о ЗПП и иными федеральными законами, в зависимости от вида товара, типа услуги и заявленного покупателем требования.

Так, если покупатель просит заменить товар, потому что обнаружил в нем недостатки, которые являются явными, не требующими подтверждения через экспертизу — ответ нужно дать в течении 7 дней.

Если потребитель требует возврата денег и его требование обоснованно — ответ нужно дать в течении 10 дней.

Если же покупатель требует заменить товар, но для выявления и подтверждения недостатков товара требуется проведение независимой экспертизы, срок ответа может быть продлен до 20 дней или до 45 дней – если покупатель требует провести ремонт.

В нестандартных ситуациях, когда невозможно определить срок ответа в соответствии с договором или законом, ответ на претензию нужно дать в разумный срок.

Как ответить на претензию покупателя

После получения, претензия может быть зарегистрирована любым способом, принятым в организации – в специальном журнале, или в электронной таблице. Такая регистрация -необязательный этап работы с претензией, однако, если он присутствует, то значительно облегчает процесс учета результатов обработки обращений потребителей и позволяет провести анализ качества услуг и товаров.

На следующем этапе проводится работа с фактами, изложенными в претензии: сотрудник продавца должен проанализировать правомерность и обоснованность требований, принять решение о проверке фактов, изложенных в претензии, при необходимости — организовать проверку качества или проведение экспертизы.

Бланк по теме:Книга продажПосмотретьСкачать

Также важно проверить соблюдение сроков подачи претензии потребителем.

Однако, дополнительно должны быть указаны нормы договора или закона, подтверждающие правомерность требования контрагента, приложены подтверждающие документы (акт выявления брака, фото-, видео доказательства и иное). Направляется претензия способом, указанным в договоре (почтой, факсом, на электронную почту). Ответ на нее отправляется так же.

Претензия при возврате по ТОРГ-12

Иногда возникают такие ситуации, когда контрагент-покупатель, получив некачественный товар возвращает его и оформляет возврат по форме ТОРГ-12 – возвратной товарной накладной.
При этом может быть также направлена претензия.

Отразите в нем готовность выполнить выдвигаемые требования полностью, частично или несогласие с ними.

Шаг 4. В завершение текст подписывается ответственным сотрудником предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Так выглядит ответ на претензию по качеству работ

Еще по теме: как составить претензию поставщику о возврате денежных средств

Как отправить

Способ направления изберите на основании условий договора.

В случае отсутствия четкого указания, каким образом отправляется ответ на претензию: направьте письмо заказным почтовым отправлением. Сопроводите его описью вложения.

Ответы на претензии: какие законы надо знать, можно ли отказать в рассмотрении

Претензия от потребителя

Правила работы с претензиями от потребителей-физических лиц регулируются Законом РФ № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (далее- Закон о ЗПП), а также иными специальными законами и кодексами (например, Гражданским кодексом или Жилищным кодексом), соответствующими характеру товара или услуги.

В этой статье акцент будет сделан на претензиях от покупателя (потребителя) — физического лица.

Закон о ЗПП не содержит такого понятия как «претензия». В основном в нем говорится о праве потребителя предъявить определенное требование: о замене товара, его ремонте, возврате товара и денег и т.д. Из чего следует, что покупатель может заявить свою претензию в любом виде — письменно или устно, например, по телефону.

при наличии такового — дополнительное соглашение с указанием номера и даты составления данного документа;

ссылки на чеки и прочую документацию, сопровождающую сделку — в случае если услуга оказана не в полном объеме или с существенными нарушениями.

Прописываются существенные обстоятельства, приводятся ссылки на законодательную базу, приводятся доводы и аргументы в пользу необходимости предоставить компенсацию со стороны компании-ответчика.

Важно! В претензии обязательно прописываются суммы требований в руб., а также возможная неустойка в соответствии с Гражданским кодексом.

Заключительная часть

Заключительная часть претензионного документа должна содержать в себе требование осуществить оплату за неисполненное обязательство в течение указанного в документе количества дней.

– продавцу, производителю, его наименование и юридический адрес, ИНН – если известен;

• от кого направляется претензия (покупатель, потребитель) — его ФИО, адрес, контактный номер телефона или адрес электронной почты;
• описать купленный товар — наименование, стоимость, если есть — модель, артикул и т.п., а также указать, где был приобретен этот товар (название торговой точки, магазина и адрес);
• причина, недостатки, послужившие поводом для составления претензии — необходимо подробно описать недостаток товара, указать как он выражается, когда проявился и т.п.;
• требование потребителя — важно помнить, что покупатель вправе самостоятельно выбирать требование, однако, оно должно соответствовать типу товара или услуги — не любой товар можно вернуть или обменять.

Кроме того, направьте обращение:

• электронным письмом;
• факсом;
• в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя вписываются в точном соответствии с данными или общими реквизитами контрагента.

Может пригодиться: как составить акт приема-передачи товара

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1

Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ

Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ

Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 N 491

Статья 64 АПК РФ. Доказательства

Статья 160 ГК РФ. Письменная форма сделки

Статья 434 ГК РФ. Форма договора

Статья 452 ГК РФ. Порядок изменения и расторжения договора

Статья 475 ГК РФ.

Последствия передачи товара ненадлежащего качества

Статья 797 ГК РФ.