Многие ошибочно полагают, что магазин оформит возврат или обмен товара, только если вещь оказалась некачественной или бракованной. Однако Закон РФ «О защите прав потребителей» помогает покупателям вернуть товар: даже если покупка не подошла по самой ерундовой причине, её всё равно можно отнести обратно в магазин. Продавец должен принять вещь назад, заменить её либо перевести клиенту за неё деньги.
Какие товары можно вернуть: одежду, обувь, аксессуары и другие непродовольственные товары — за исключением отдельных категорий. Вернуть в магазин еду или лекарства получится, только если есть претензии по качеству. Вот основные условия возврата:
Если же товар оказался некачественным, это уже другая история, с другими сроками и правилами компенсации средств за покупку. В этом материале мы рассмотрим только случаи возврата вещей без изъянов, оказавшихся ненужными.
Для офлайн-покупок срок возврата составляет 14 дней, включая выходные и праздники. День покупки в этот период не включается. Если вы хотели сдать товар в последний день, но он оказался нерабочим и магазин был закрыт — вещь можно сдать на следующий рабочий день. Это правило закреплено в Гражданском кодексе.
По общему правилу, после покупки в интернете вещь можно вернуть обратно в течение семи дней. Отсчёт начинается со дня получения товара. Как и при офлайн-покупке, в срок включаются выходные и праздники. Если товар ещё находится в доставке, а вы передумали забирать его — отказаться можно и до получения покупки в любой момент. Однако условия возвратов могут отличатся на разных площадках — эту информацию лучше проверить на сайте или в приложении, где вы оформляете заказ.
Вернуть товар можно, если он не подходит вам:
При возврате или обмене товара надлежащего качества нужны следующие документы:
Если потеряли чек, подумайте, что может стать подтверждением покупки. Например, отметка магазина в гарантийном талоне, движение по дисконтной карте, записи камер видеонаблюдения, свидетельства очевидцев. Также можно попросить кассира выдать дубликат кассового чека.
По закону продавец сначала должен попробовать с вами договориться о том, чтобы обменять товар, если в ассортименте магазина есть вещь, которая вам подходит.
Формально вернуть деньги за товар можно только при условии, что в магазине не нашлось подходящей замены. К примеру, сотрудник магазина не примет новые туфли обратно, если вы заявите, что они вышли из моды на прошлой неделе и поэтому вам больше не нужны.
Чтобы к вашей просьбе не смогли придраться, просто попросите обменять покупку на аналогичный товар, которого у продавца нет в наличии. Деньги вернут без лишних расспросов.
По закону при возврате товаров, купленных онлайн, деньги вернут в течение 10 дней с момента обращения. А вот при возврате офлайн-покупок деньги должны поступить покупателю максимум через три дня после визита в торговую точку.
Если покупка оплачивалась наличными, продавец может вернуть деньги сразу или перевести их на карту, если клиент выразит такое желание. Ещё получить сразу наличные за покупку можно, если у карты, с которой была оплачена покупка, кончился срок действия. В остальных случаях возврата придётся подождать.
Подробный список приводится в Постановлении Правительства. А вот основные категории:
В магазин можно вернуть практически любую одежду надлежащего качества, кроме нательного белья. Поэтому не спешите срезать ярлыки и бирки или выбрасывать фирменную упаковку, пока не убедились, что вещь вам подходит. Несостоявшуюся обновку аккуратно сверните и упакуйте обратно. Возьмите с собой паспорт и платёжный документ.
В магазине обратитесь к продавцу, обосновав свою просьбу. Если сразу нацелены на возврат, напишите заявление на имя директора магазина с просьбой вернуть сумму покупки. По закону вам не могут отказать, если одежда сохранила товарный вид, все бирки на месте, есть кассовый чек.
Для сложной бытовой техники и гаджетов с гарантийным сроком год и более работают особые правила возврата. Такой товар нельзя вернуть в магазин только потому, что он вам разонравился. В нём должен быть хоть какой-то изъян. Если недостаток несущественный (устраняемый), замену можно требовать в течение пятнадцати дней после покупки. Если существенный — на протяжении всего гарантийного срока.
Для возврата в магазин технику нужно упаковать в заводскую коробку, приложить все документы, которые были в комплекте, и кассовый чек.
А вот при покупке технических товаров через интернет действуют другие правила. В этом случае технику можно вернуть независимо от качества — в процессе доставки (например, товар ещё не поступил, но вы какой-то причине передумали его покупать) или в течение семи дней после получения.
Постельное бельё входит в группу швейных бельевых изделий, которые включены в список невозвратных товаров. Поэтому если постельное бельё не подошло по цвету, размеру, фасону, но в нём нет дефектов, вернуть его не получится. Правда, покупку можно попробовать заменить, но только если вы не распаковывали комплект.
Исключение — онлайн-покупки: оформить возврат можно в течение семи дней после доставки. На товаре нужно сохранить этикетки, упаковку, приложить к нему платёжный документ и изложить в произвольной форме просьбу о замене или возврате.
А вот постельные принадлежности — подушки, одеяла, покрывала, матрасы — к группе невозвратных товаров не относятся. Поэтому если, например, матрас не подошёл по размеру, смело отправляйтесь в магазин и оформляйте замену или возврат. Требования те же, что для любого товара надлежащего качества: товарный вид изделия и наличие чека.
Мебель без дефектов можно вернуть, только если это отдельный предмет: стол, диван, кровать, шкаф. Мебельные гарнитуры и комплекты входят в список невозвратных товаров. Для их замены нужна веская причина. Нельзя вернуть просто так и мебель, сделанную на заказ.
Если сомневаетесь в покупке, не спешите выбрасывать заводскую упаковку. Магазин может потребовать её при возврате. Не используйте мебель, которую планируете возвращать: она должна сохранить презентабельный вид. По возможности упакуйте её в коробку, приложите кассовый чек. В магазине напишите заявление о замене товара или возврате денег.
Бывает, что продавец наотрез отказывается менять или забирать товар обратно, не называя причины или, наоборот, утверждая, что товар невозвратный. Если считаете, что закон на вашей стороне, — подавайте претензию на имя директора магазина.
Претензию можно составить в произвольной форме. Нужна подпись продавца, отказавшегося сделать возврат, а также дата составления документа, чтобы зафиксировать, что 14 дней с покупки ещё не прошли.
Если претензия осталась без внимания — жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор. Ведомство проведёт проверку и, если выяснит, что ваши права были нарушены, оштрафует продавца, а вам вернёт средства за покупку.
