Составление ответа на письмо-запрос (оно же письмо-ответ) – стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т.д.
ФАЙЛЫСкачать пустой бланк письма-запроса .docСкачать образец письма-запроса .doc
Ответ на запрос носит официальный характер и является частью делового документооборота фирмы. Но иногда на электронную почту может поступать спам или другая нежелательная корреспонденция. На такие письма можно не отвечать.
В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует (больничный, командировка, увольнение). Тогда ответ может написать тот, кто замещает отсутствующего на данный момент.
Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.
Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме (только если это не относится к конкретной деятельности фирмы).
Ответ на запрос может быть как положительным, так и отрицательным. Положительный ответ должен быть максимально подробным, а отрицательный – обоснованным и предельно корректным. Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.
В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения, совершенно недопустимы.
Законодательство не устанавливает конкретный период, чтобы ответить на письмо-запрос. Но несмотря на это, по стандарту желательно отвечать на запрос в течение одной недели. Однако если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить. А если проситель указал срок, в который он ждет ответа, то рекомендовано уложиться в этот период. При нехватке данных лучше написать об этом и попросить подождать с получением ответа.
Отметим, госорганы всегда указывают период, в который нужно прислать ответ.
Ответ на запрос необходимо составлять в соответствии со стандартами. Например, порядок указания реквизитов и составления внутренних шаблонов регулирует ГОСТ Р 7.0.97-2016. Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями. Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил.
В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса. Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу.
Структура ответа вполне стандартна с точки зрения делопроизводства:
Согласно пункту 6.2 стандарта, электронную версию шаблона письма-ответа нельзя менять, так как она должна быть полностью идентичная бумажному формату.
Ответ можно писать как в рукописном виде (в основном так поступают тогда, когда сам запрос приходит в подобном формате), так и в печатном (данный способ существенно экономит время).
Его можно оформлять на простом листе А4 формата или же на фирменном бланке организации – второй вариант позволяет не вбивать вручную реквизиты фирмы, да и выглядит значительно солиднее. Ответ должен в обязательном порядке содержать подпись сотрудника, который представляет организацию с указанием его должности. Ставить печать не надо, так как согласно положениям ФЗ № 82, о применении юридическими лицами штампов и печатей утратило силу.
Составляется ответ в единственном экземпляре, перед отправлением его нужно пронумеровать (в соответствии с внутренним документооборотом компании), а также проставить дату. Сведения о письме нужно внести в журнал учета исходящей документации. Если ответ на запрос затеряется или возникнут разногласия с контрагентом, это позволит быстро разобраться в ситуации.
Согласно Приказу ФНС № ММВ-7-2/204, у налоговой есть унифицированный шаблон отрицательного ответа на предоставление документов. В этом случае организация, у которой запрашивают бумаги, должна использовать только его.
Ответ можно отправлять разными способами. Электронная почта или факс позволяют существенно сэкономить время. Но если письмо содержит особо ценную информацию или оригиналы документов и отправитель заинтересован в гарантированном получении послания, следует воспользоваться услугами Почты России, отправив ответ заказным письмом с уведомлением о вручении.
Практически все деловые письма требуют ответа, но из этого правила есть исключение.
Письмо-ответ не нуждается ни в каком ответе, поскольку оно изначально не содержит в себе никаких просьб, запросов и предложений. По сути дела, оно содержит лишь ту информацию, которая требовалась второй стороне.
При этом именно письмо-ответ может стать отправной точкой к заключению выгодного контракта или сделки, а также простым и доступным способом урегулирования каких-либо проблем и сложностей во взаимоотношениях между партнерами.