Звонок в клинику:
— Добрый день! Администратор Надежда, чем могу вам помочь?
— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит имплантация зуба?
— По стоимости сейчас вас сориентирую. Скажите пожалуйста, а кости хватит у вас или нужна подсадка?
— Ээээ, какой еще кости? – удивляется пациент.
— Хорошо, спрошу по-другому, как происходит имплантация зубов вы в общих чертах знаете?
— Нет, я вчера только узнал, что такое сейчас в принципе возможно. Звоню узнать, прицениться – отвечает пациент.
— Поняла вас. Дело в том, что стоимость имплантации зависит от исходной ситуации. Если например подсадка кости не требуется это одна цена, если требуется, то другая. Есть еще ряд нюансов из-за которых цена может меняться. Вы сейчас у меня цену спрашиваете, но я не понимаю вашу ситуацию.
Примечание:
Еще больше чек-листов и методов контроля администраторов медицинского центра смотрите в Стандарте медицинской организации «Контроль качества работы администраторов медицинского центра» см. ЗДЕСЬ
Скачать
В форме заявки напишите название мини-книги
Ваш бизнес- консультант, бизнес-тренер, Лушникова Светлана Николаевна
Директор консалтингового агентства
«Бизнес-школа Менеджмента Качества»
Тел./ WhatsApp +7 962-029-77-72
www.SLushnikova.RU, [email protected]
Скрипты для информирования о процедурах и услугах:
Использование этих типов скриптов помогает администраторам стоматологических клиник обеспечивать высокое качество обслуживания, сохраняя при этом эффективность и консистентность в работе.
Четкость и лаконичность
Эффективные скрипты не должны быть перегружены информацией или содержать сложный язык.
На основе вашей истории оказанных услуг, мы рекомендуем также пройти [дополнительная услуга]. Хотите узнать подробнее?»
Пояснение: Этот скрипт помогает администраторам подобрать индивидуальные услуги для каждого пациента, делая взаимодействие более эффективным и полезным.
Администратор: «Здравствуйте! У нас сейчас проходит акция на профилактику кариеса, включающую специальные средства для укрепления зубов и консультацию с врачом.
Хотите узнать подробнее и записаться на прием?»
Пояснение: Здесь администратор информирует о текущей акции, направленной на профилактику кариеса. Подчеркивается ценность предложения (специальные средства и консультация) для клиентов, что может стимулировать их записаться на прием и улучшить состояние зубов.
Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента
Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами.
Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.
Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).
Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)
Общие правила:
— отвечаем не позже второго звонка;
— говорим улыбаясь, и вежливо;
— в разговоре берем инициативу на себя;
— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )
— используем технику лингвистического программирования — фразы «вам будет удобно записаться», «у вас есть возможность записаться», » вы можете записаться»
— используем открытые и уточняющие вопросы для продолжения беседы;
— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).
— запрещенные фразы «я могу вам предложить»
Этап I.
Они представляют собой простые и понятные инструкции, которые администратор может быстро использовать в различных ситуациях. Лаконичность помогает избежать путаницы и ошибок, что особенно важно в быстром темпе работы клиники.
Пример: Вместо “Вам необходимо будет прийти на процедуру к доктору Иванову в следующий четверг, 15 сентября, примерно в 10 утра, если вам это подходит”, лучше сказать “Ваш прием у доктора Иванова 15 сентября в 10 утра.
Удобно?”
Эмпатия и учет индивидуальных особенностей пациентов
Понимание и учет чувств и тревог пациентов делает скрипты действительно мощным инструментом. Пациенты, чувствующие поддержку и заботу, более вероятно будут довольны обслуживанием и вернутся в клинику в будущем.
Мы были бы рады, если бы вы оставили отзыв о вашем последнем визите. Это поможет нам стать лучше. Спасибо!”Пояснение: Отзывы очень важны для клиники, и этот скрипт поощряет пациентов поделиться своим мнением.Скрипт для предложения дополнительных услуг: “Добрый день, [Имя пациента].
На основе вашей истории оказанных услуг, мы рекомендуем также пройти [дополнительная услуга].
В результате может получиться так, что я вам скажу одну цену, а на перед началом лечения доктор озвучит вам другую. Вы подумаете, что я вас обманула. Кстати, скажите пожалуйста, есть ли смещение зубов в данной челюсти?
— Не знаю.
Вроде нет…
— А с сосудами как у вас дела обстоят? Вы курите? – продолжает администратор.
— Курю… — отвечает озадаченный пациент.
— Я вас поняла. Виктор, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему доктору Евгению Олеговичу Нестеренко — сильный имплантолог, проходил стажировку в Германии. Он сделает диагностику, все тщательно проверит, расскажет о показаниях или противопоказаниях, которые относятся конкретно к вам. Подходит ли вам в принципе этот вариант. И дальше уже пойдете домой, принимать взвешенное решение. Эта консультация ни к чему не обязывает. Вы не должны будете сразу же оставаться на лечение.
Ответ администратора: «Мы понимаем ваше беспокойство. В нашей клинике мы делаем все, чтобы пациенты чувствовали себя комфортно.
Наши врачи имеют большой опыт работы с пациентами, испытывающими страх. Мы предлагаем мягкие методы обезболивания и индивидуальный подход, чтобы сделать ваше посещение максимально приятным и безболезненным.»
Пояснение: Этот короткий ответ демонстрирует эмпатию, подтверждая понимание страха клиента. Затем он предлагает решение, подчеркивая опытность врачей и использование безболезненных методов.
Администратор: Здравствуйте, [имя пациента]! Это [название клиники], напоминаем о вашем приеме к [имя врача] [дата] в [время].
Пояснение: Краткое и информативное сообщение с именем пациента и деталями приема.
Администратор: «Добрый день, [Имя пациента].
Каждый пациент уникален, и скрипты должны предоставлять возможность для небольших корректировок, чтобы удовлетворять индивидуальные потребности.
Пример: Вместо “Вам нужна процедура”, гораздо лучше сказать “Мы рекомендуем вам эту процедуру для достижения наилучшего результата. Как вы к этому относитесь?”
Создавая скрипты, основанные на этих принципах, администраторы смогут эффективно и профессионально взаимодействовать с пациентами, предлагая высокий стандарт обслуживания.
Обучение использованию скриптов должно быть практичным и интерактивным.
