Давайте разберём, что именно вас смущает».
Присоединиться к мнению клиента. Нужно показать, что вы понимаете его точку зрения и находитесь на его стороне. Используйте формулу для отработки: «Да, понимаю, цена важна. Но давайте посмотрим, какие преимущества вы получаете».
Задавать уточняющие вопросы. Чтобы закрыть возражения, необходимо понять, что именно беспокоит клиента. Например: «Какие характеристики для вас наиболее важны?» или «С чем вы хотели бы сравнить этот продукт?»
Привести контраргументы. После выяснения причины возражения предоставьте информацию, которая поможет развеять сомнения. Используйте факты, цифры и реальные кейсы. Как вариант: «Да, это может показаться дорого, но обратите внимание, что вы также получите дополнительную гарантию и поддержку на год.
Что ответить клиенту на возражение «Это слишком дорого»:
Чтобы преодолеть боязнь перемен, необходимо продемонстрировать клиенту, как это просто на самом деле. Например, можно вовлечь потенциального покупателя в демонстрацию товара или услуги с полезным практическим опытом.
Клиенту обязательно понравится ощущение простоты эксплуатации. Всегда можно использовать пересказ историй о похожих ситуациях, рассказы других клиентов, у которых когда-то возникало подобное сомнение.
В мире, где пользователи могут купить товары и услуги с помощью одного нажатия кнопки мыши и получить их с доставкой в течение двух часов, проблема времени возникает все чаще.
Относиться к потенциальным покупателям нужно не как к источнику денег, а как к партнеру в долгосрочных отношениях.
У каждого человека есть свои привычки, и мало кому действительно нравятся перемены, даже если они к лучшему. Таким образом, одна из самых больших проблем и препятствий, которые необходимо преодолеть продавцу — это возражение в продажах против прилагаемых усилий.
Например:
Для переключения требуется слишком много времени.
Я доволен тем, что использую сейчас.
Это слишком сложно для меня.
Продукт доставляет массу хлопот.
Я предпочитаю более простой вариант.
Техники работы с возражениями в продажах используются, когда потенциальный клиент предпочитает действовать по привычной схеме.
Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу.
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения.
Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность.
Поэтому, если необходимо овладеть умениями работы с возражениями, нужно быть способным поставить себя на место потенциального покупателя и осознать его потребности. В конечном счете, проявляя сочувствие к проблемам клиента, можно добиться от него большей открытости и откровенности.
Многие специалисты по продажам думают, что им нужно вести активные переговоры при встрече с потенциальными клиентами.
В конечном итоге нередко они доминируют в разговоре, не давая собеседнику рассказать о своих потребностях. Вместо этого лучше спросить человека, что он ищет и что пробовал раньше.
Что сработало, а что оказалось бесполезным? Какого результата он пытается достичь? Важно слушать внимательно, вместо того чтобы ждать шанса для активации продажи.
Напомните про возможность кредитования, предложите рассрочку, на крайний случай просто спросите, на какое число назначить звонок менеджера для заключения сделки.
Не всегда причину сопротивления можно понять. Особенно сложно бывает разобраться в причинах при интернет-маркетинге. В таких случаях важно заложить работу с возражением «Почему так дорого» в продажах в презентацию товара. То есть действовать на опережение.
Кроме причин важно понимать тип сопротивления. Оно может быть истинным и ложным. Истинное строится на логике, часто приходит в связи со сравнением с другим товаром, с желанием получить большую выгоду. Менеджеру нужно понимать, как обработать возражение «Дорого», и хорошо разбираться в характеристиках товара.
Ложное сопротивление импульсивно, направлено скорее не на продукцию и его стоимость, а на менеджера.
Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент.
Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание.
Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним.
Что скажете?
Если клиент не готов оставлять заявку и фиксировать условия:
Что отвечать, если клиенту дорого, надо подумать и спросить мужа и троюродную тётку и хочется 100% гарантий.
Советами, лайфхаками, ошибками и примерами, как работать с возражениями, на «Суровом Питерском SMM» поделилась эксперт по управлению продажами Мария Лукьянова.
В чём прелесть темы, как отрабатывать возражения, — она универсальна. С возражениями каждый из нас сталкивается ежедневно, даже если мы находимся в комнате одни и выбираем, съесть нам на завтрак овсянку или сварить яйцо вкрутую.
Или продаём сами себе перспективу пойти на концерт.
И конечно, с возражениями мы сталкиваемся, когда клиент пишет нам с вопросом о товаре или услуге. Как работать с такими возражениями, а какими репликами вы убиваете продажи, поговорим дальше.
