Как только вы вводите в браузер поисковой системы наименование какого-либо товара, он предложит вам невероятное количество сайтов. Почему так важно различать виды интернет-магазинов и понимать, кто за ними стоит? От статуса владельца зависит многое:
Также будет полезно определить, есть ли вообще какое-либо представительство в физическом мире у продавца, чтобы обращаться адресно с заявлением: зарегистрированный юридический адрес, прописка и т.п.
За некоторые нарушения интернет-магазинам выписывают солидные штрафы. Самый большой штраф накладывается по статье 13.11 КоАП – до 18 000 000 рублей – нарушения в области сбора и хранения персональных данных. В отдельных случаях наступает и уголовная ответственность по статье 171 УК РФ. А также по статье 171.1 УК РФ.
Предприниматели или ИП продают товары через интернет-магазины с учетом правил ЗоЗПП. Специальные нормы в этом законе определяют порядок дистанционной продажи – ст. 26.1 ЗоЗПП. И здесь присутствуют разночтения.
По общему правилу технически сложные товары вернуть нельзя по причине, которая не кроется в недостатках или поломке. Но при покупке через сайт потребитель имеет право обращаться с обменом.
Часто встречающиеся причины, по которым стоит обратиться:
Куда жаловаться на интернет-магазин? Это фактор, который определяется по законам страны, где у сайта есть фактическое присутствие. Если компания-продавец – резидент Российской Федерации, то обращаться надо к нашим органам. Когда посылка идет из другой страны, то подавать претензии и жаловаться надо по правилам, указанным на сайте.
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после его передачи – в течение семи дней.
Подавать жалобу покупатель вправе по своему выбору. Как правило, первое обращение идет на сам ресурс. А при отказе чаще всего направляется жалоба в Роспотребнадзор на интернет-магазин. Разрешить спор между интернет-магазином и покупателем и защитить интересы обеих сторон поможет юрист по электронной коммерции.
Если вы, как покупатель, хотите обратиться с претензией к продавцу, то воспользуйтесь готовым бланком жалобы.
Обычно возвращают без проблем. Уважающие себя бренды вкладывают немало ресурсов в техподдержку онлайн-магазина. В соответствии с законами России каждый онлайн-продавец, который действует по правилам публичной оферты, должен публиковать следующие сведения:
Заказы и оплата онлайн всегда сопровождаются риском, что товар не придет, а деньги не вернут. Некоторые интернет-магазины допускают серьезные нарушения и прямой обман. Наши профильные юристы помогут разобраться со всеми нюансами. Мы проведем дистанционные консультации, поможем составить претензию в защиту ваших прав.
Вот наверняка вы сталкивались с понятием фриланс или самозанятость. Гражданин вправе у себя дома заниматься производством изделий, на которые спецправила не распространяются:
И если на сайте его интернет-магазина есть пометка «Не является публичной офертой», значит он действует на свое усмотрение не по Закону о ЗПП и все сделки оформляются по договору гражданско-правового характера. Если договор не подписывался совсем, то правоотношения определяются обычаями делового оборота. Гражданин отвечает всем своим имуществом по статье 24 ГК РФ. Когда дело мирным путем не удается решить – тот подают обычный гражданский иск. Жаловаться надо в суд. Для решения правовой проблемы наш юрист по торговым вопросам ЕЮС со стажем более 10 лет проконсультирует и составит план действий в конкретно вашей ситуации.
Маркетплейс – это обширная интернет-платформа, на которой выставляют свои товары и услуги юрлица и физлица: Озон, Яндекс.Маркет и т.п. Это как большой рынок в его физическом понимании. Продавать вправе со всех точек мира. Но уважающие себя маркетплейсы всегда предъявляют серьезные требования к своим пользователям, которые намереваются обратиться за сотрудничеством:
Написать жалобу на интернет-магазин можно в само представительство платформы. Они быстро реагируют на нарушения, блокируют аккаунт.
За серьезные правонарушения на сайте потребитель или пользователь интернета имеет возможность жаловаться и подавать электронные письма непосредственно в сам поисковик. Яндекс, например, предлагает обращаться по следующим вопросам:
Также жалобу на интернет-магазин можно направить, если он не соблюдает принципы настройки и показов рекламы, к которым особенно чувствителен Яндекс.
Пример
Екатерина в поисковике Яндекса искала специальное лечебное питание для своего ребенка. Когда на первой странице поиска она увидела несколько рекламных объявлений, то заметила, что одно из них нарушает правила показа. Директ в обязательном порядке требует для такой категории объявлений добавления следующей информации: «Есть противопоказания. Посоветуйтесь с врачом». Но на этом объявлении такой информации не было. Она решила подать электронный запрос в техподдержку Директ.
Мы вам уже рассказали о разных способах, куда обратиться с претензиями. Давайте подведем итоги. Посетитель сайта интернет-магазина вправе на свой выбор, в зависимости от условий и статуса продавца, выполнять следующие действия.
Статус
Действия
ИП и организация, которые работают по публичной оферте.
Продавец в статусе самозанятого, который работает без публичной оферты.
Если вас обманул интернет-магазин, продавец скрылся и удалил страницу в интернете, то отчаиваться не стоит. Обращайтесь к нашим специалистам. Мы подскажем, куда надо подать заявление, как его составить, кому жаловаться на действия мошенников. Оказываем консультации дистанционно, а также представляем ваши интересы в суде.
Когда от имени интернет-магазина действуют настоящие мошенники, то стоит немедленно подать заявление в полицию. Если они бездействуют, пишите в Роскомнадзор, жаловаться и обращаться допускается и в прокуратуру. Добиваясь блокировки ресурса, вы помогаете спасти от злоумышленников сотни других пользователей. Оставлять обман как есть – просто опасно. В рамках уголовного дела возбуждается гражданское, в котором во многих случаях удается добиться компенсации.
Постановление по делу N А51-20489/2020. Истец обратился в защиту своих интеллектуальных прав. Ответчик торговала контрафактными произведениями изобразительного искусства (картины стразами), права на которые принадлежали истцу из Москвы, через интернет-магазин маркетплейс Wildberries. Исковые требования удовлетворены в полном объеме – с ответчицы взыскали более миллиона рублей. И вышестоящие инстанции не отменили это решение.
Телефон – это технически сложный товар, который не возвращается просто так. Но при онлайн покупке допускается его возврат по правилам статьи 26.1 ЗоЗПП. Также важен сам вид телефона.
Согласно ст. 26.1 при доставке из интернет-магазина, покупателя должны ознакомить в письменной форме с условиями по возврату и обмену в момент доставки. Если это не сделали, то появляется право отказаться от покупки в течение трех месяцев и вернуть деньги.
При онлайн покупке, потребитель может отказаться до момента доставки в любое время, а после доставки – в течение семи дней от товара надлежащего качества. Но все бирки и ярлыки должны сохраниться, а сама вещь не использоваться.
У потребителя имеется возможность подать жалобу на интернет магазин в различные органы. Как правило, действенно обращаться сразу в несколько инстанций: Роспотребнадзор, непосредственно в магазин. Злоупотребление жалобами от лица гражданина не расцениваются как действия конкурентов. Но все равно стоит жаловаться только по объективным причинам: некачественное изделие, недокомплект и т.п. Если причинен вред здоровью (или при явном обмане) организация отвечает по КоАП и УК РФ. Потребитель получает компенсацию, стоимость товара и возмещение морального вреда.
